Cos’è il Community Management sui Social e perché farà bene al vostro business

Ormai quasi tutte le aziende hanno un profilo ufficiale sui Social Network. Preso atto che sulla maggior parte di essi non si vende o almeno non lo si fa direttamente, bisogna chiedersi come sfruttare al meglio le loro infinite potenzialità. A cosa serve, dunque, essere su queste piattaforme?

La risposta è che serve soprattutto per avvicinarci ai nostri clienti e ai nostri potenziali clienti; il web ha cambiato profondamente il modo in cui le aziende vengono percepite dai consumatori. Adesso chiunque può dire la sua, fare una recensione sul nostro prodotto, consigliarlo o sconsigliarlo. Serve, ora più che mai, un atteggiamento volto alla trasparenza da parte dei brand.

Gli ingredienti del Community Management: empatia, organizzazione e professionalità

È necessario dunque, oltre la strategia dei contenuti, pensare la strategia da usare per la costruzione di una community attorno al nostro brand. Gli ingredienti per crearla con successo variano a seconda del nostro settore e del nostro target, ma ci sono dei punti fondamentali che vanno sempre presi in considerazione:

  • la scelta del tono di voce con cui rivolgerci ai nostri utenti,
  • l’impostazione di un flusso per la moderazione dei commenti e per il servizio clienti concordato con tutti i nostri collaboratori,
  • un piano anticrisi,
  • presenza di spirito e professionalità,
  • empatia nei confronti di chi ci scrive, anche se si è separati da uno schermo.

Quali sono i vantaggi per il nostro business?

Una community ben gestita farà sentire ogni utente il benvenuto, lo rassicurerà sapendo che c’è qualcuno pronto a rispondere a ogni suo dubbio e a risolvere ogni problema si presenterà con il prodotto che vendiamo.

L’aspetto da non sottovalutare, poi, è il fatto che all’interno di una community, che giri attorno al nostro profilo Twitter o alla nostra pagina aziendale su Facebook, gli utenti che già posseggono il nostro prodotto o apprezzano il nostro brand saranno in grado di diventare il nostro “reparto di Marketing” rispondendo a dubbi, fornendo recensioni positive e divenendo dei veri e propri “Ambassador” per noi.

Questo però, è un risultato che si ottiene solo nutrendo ogni giorno il rapporto con i nostri utenti e facendoli sentire speciali (oltre a fornire un servizio o produrre un prodotto di qualità).

Community Management: best practices

Gestire una Community, l’abbiamo già detto, non è un lavoro facile e, soprattutto, non è un lavoro part-time. Ci sono delle buone norme di comportamento che dovremo seguire a menadito. Gli utenti non ci amano sempre e non ci amano fin da subito, gli utenti vanno conquistati.

Il cammino del Community Manager può essere lastricato di buone intenzioni (da parte sua) e tanti insulti (da parte degli utenti). Ma quali sono le qualità e le buone pratiche che dobbiamo coltivare per fare un buon lavoro?

  • Non rispondere mai con testi copia-incolla. Tutti hanno un documento guida su qualche foglio excel in cui sono elencate le domande frequenti da parte degli utenti e le risposte da dare. E va benissimo; dobbiamo solo avere cura di personalizzare il messaggio per ognuno. Sarà dura, a volte, quando tutti ci chiederanno la stessa cosa, ma questo dovrebbe farci riflettere sul fatto che la nostra strategia di contenuti non sta dando le informazioni giuste e andrebbe con tutta probabilità modificata.
  • Non perdere mai di vista il tono di voce aziendale. Pochi non hanno sentito parlare del vecchio caso studio di Crisis Management fallita da parte di una nota compagnia ferroviaria italiana che qualche anno fa reagì a una polemica scoppiata sui Social rispondendo con tre post chiaramente scritti da tre persone diverse e con tre toni di voce diversi. Tutti e tre però, era chiaro avessero perso la calma. Non fatelo mai, ne va della reputazione della vostra azienda.
  • Rispondete sempre alle recensioni e ai commenti positivi e, soprattutto, a quelli negativi. Non nascondete né cancellate post considerati “scomodi”: i Social non sono il vostro regno e i nodi verranno al pettine in ogni caso. Alle critiche bisogna sempre rispondere in maniera proattiva, fornendo soluzioni e, possibilmente, portando la conversazione in privato.

Ultimamente su Facebook sono molto in voga i Gruppi creati a partire dalle pagine aziendali. E voi siete pronti ad aprirne uno?

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